книги Бизнес Реклама и маркетинг PR и брендинг

Заглянуть

Пол Браун Карл Сьюэлл

Клиенты на всю жизнь

Это первая в России книга, в которой изложена цельная система удержания длительных отношений с клиентом.

Код 1819342

ISBN: 978-5-91657-453-1
240 страниц

апрель 2012
Манн, Иванов и Фербер
370 г

Бумажная книга

13.3 USD

Купить

Внимание! Книгу продает: Алексей

Условия продажи: оплата и доставка по договоренности

Продавец договаривается с покупателем лично без участия books.ru

Большой выбор книг. Есть редкие и уникальные издания. Отправки по РФ.

Аннотация к книге "Клиенты на всю жизнь"

Лауреат премии "Бизнес-книга 2006" в номинации "Бизнес-рецепты".

О книге

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Сьюэллу удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия,...

Лауреат премии "Бизнес-книга 2006" в номинации "Бизнес-рецепты".

О книге

Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Для кого эта книга

Вы извлечете из этой книги максимальную пользу, если вы — владелец бизнеса, директор компании, директор по продажам, директор по маркетингу. Эту книгу должен прочитать каждый менеджер перед тем, как решиться на внедрение CRM-системы.

Обязательное чтение для:

Консультанта по управлению

Генерального директора

Коммерческого директора

Директора по маркетингу

Руководителя отдела обучения

Фишка книжки

Это любимая книга Тома Питерса.

Признание: список наград, полученных книгой

Лучшая книга о практике удержания клиентов в рейтинге журнала «Маркетинг PRO» за 2005 год.

Второе место в рейтинге «Лучшие книги для предпринимателей» журнала «Свой Бизнес» в категории «Бизнес-знания» (2005 год)

Лучшая книга в номинации «бизнес-рецепты» по версии журнала «Свой бизнес» (2006 год)

Рецензии в прессе

«Ведомости» от 29 июня 2005 года

Жизнь за клиента

Покупатель не всегда прав, считает Боб Лутц, посвятивший большую часть жизни созданию легковых автомобилей и написавший занятную и поучительную книгу «7 законов Крайслер» (М.: «Альпина Паблишер», 2003). И он не одинок. С ним полностью солидарен Карл Сьюэлл, опытный продавец автомобилей, руководитель торговой компании Sewell Village Cadillac. Его книга «Клиенты на всю жизнь», мастерски написанная в соавторстве с Полом Брауном, наверняка поможет и тем, кто продает машины, и тем, кто их покупает. Так что круг потенциальных читателей у книги Сьюэлла весьма и весьма широк. Эта книга не автобиографична, и в ней нет сентиментальных рассуждений о жизни вообще и о бизнесе в частности. Должен признаться, что давно не видел такого внятного изложения теоретических вопросов, связанных с проблемой эффективности организаций, где текст не перегружен излишней ученостью.

Главное в ней — стремление не просто быть первым, а устанавливать лучшие в отрасли стандарты эффективности. Так что книгу следует читать внимательно, особенно главу, названную Сьюэллом «Учет не только денег».

Автор убежден, что единственный способ узнать, как работает фирма, — «измерять все, что только можно». Но к этому выводу он пришел не сам — разработать и внедрить систему измерений помог ему консультант по управлению Стив Малвани. В итоге все сотрудники компании «включены» в процесс измерений, а все результаты «персонализированы». Благодаря этому, отмечает Сьюэлл, «каждый понимает правила игры». Производительность каждого техника, например, изображается в виде графика и размещается на видном месте. Внедрение этой системы позволило Сьюэллу стабильно увеличивать оборот с $10 млн в 1968 г. до $250 млн в 1998 г., при этом прибыль росла примерно такими же темпами.

Кто-то найдет весьма полезными главы, в которых Сьюэлл подробно описывает, как отличить хорошие услуги от плохих. Как и легендарный Сэм Уолтон, путешествуя по миру, он постоянно искал лучшие образцы обслуживания клиентов и старался быстро внедрять улучшения везде, где только можно, начиная с организации рабочего места сотрудников, автоматизации системы учета выполнения заказов и заканчивая улицами возле центров продаж, которые утюжит уборочная машина компании. Успешные предприниматели учатся не только на собственном опыте.

Сьюэлл рассказывает, как однажды в Японии на стенде Toyota услышал объяснения молодого японского инженера, что «их цель состоит в том, чтобы быть „ичибан“, т. е. „номером первым“, самым большим, самым лучшим», и вдруг осознал, чего именно ему до сих пор не хватало. «Я тогда этого еще не понимал, но это решение было поворотным моментом для нашей компании», — пишет он.

Работая над книгой, Сьюэлл вряд ли предполагал, что сумеет произвести впечатление даже на гуру менеджмента Тома Питерса, который так отозвался о результате его труда: «Я не могу представить себе бизнес, или бизнесмена, или руководителя государственного органа, которые не смогли бы извлечь для себя выгоду из этой книги». К его мнению стоит прислушаться, не так ли?

Андрей Кузьмичев, доктор исторических наук, профессор ГУ ВШЭ

«Деловой квартал» от 4 мая 2007 года

Это действительно простые и сугубо практические советы мудрого человека о том, как сделать так, чтобы Ваши потребители остались с Вами навсегда.

Книги бывают разные. По жанру, эмоциональности, стилю, восприятию жизни и многому другому. Среди деловой литературы мне попадалиськниги-описания (например, «Обретая Я» Ибарры), книги-тренды (неординарный и интересный «Бизнес в стиле фанк»), книги-советы («Фиолетовая корова» Година), книги-методики (действительно драйвовый «Тайм-драйв» Архангельского), книги-развлечения (увлекательный «Ноев проект», написанный в набирающем популярность стиле экономического романа). Книга же «Клиенты на всю жизнь» — это прежде всего руководство к действию. С удовольствием подпишусь под всеми словами, сказанными в многочисленных предисловиях, послесловиях и комментариях к книге. Это действительно простые и сугубо практические советы мудрого человека о том, как сделать так, чтобы Ваши потребители остались с Вами навсегда. Советы эти знакомы всем. Они настолько просты, что удивляешься эффекту от их применения. И тому, что раньше их не использовал.

На мой взгляд, ценность книги — в нескольких моментах. Во-первых, это возвращение к истокам, к основам, к библейским заповедям: быть, а не казаться; стать клиенту другом; помогать ему так же, как своим близким людям; делать все так, как будто завтра об этом напишут на первых полосах ведущих газет… Многие из этих постулатов в иных интерпретациях есть внутри каждого из нас, составляя базовые ценности, исходя из которых мы живем.

Во-вторых, это системность. Система у Сьюэлла прослеживается во всем. В том, что в своей организации он измеряет все, что может и должно быть измерено. В том, что при экстраординарной ориентации на удобство клиентов он понимает, что лежит в его основе. И ведет целенаправленную работу со всеми — начиная от заводов, дилером которых является его компания, и заканчивая своими сотрудниками. При этом с ними Сьюэлл использует все тот же принцип, что и при работе с клиентами — быть другом, уважать, понимать, помогать и поддерживать. Системный подход он использует и к своим материальным активам — автосалонам и мастерским, добиваясь превосходного состояния не только их, но и всего, что находится кругом. Видна система и в том, как методично Сьюэлл мониторит достижения в области сервиса компаний из других отраслей, и в поддержании духа постоянного совершенствования компании. И в-третьих, книга наглядно показывает, как построенная Сьюэллом система работает, и как «библейские принципы» приносят ее автору большие прибыли. При этом совершенно органично одно перетекает в другое. Когда видишь, как могут воплощаться в жизнь замечательные идеи — просто заражаешься мыслями автора. И хочется, чтобы и у тебя в компании было также. Уже в процессе прочтения книги я начала «примерять» на себя идеи Сьюэлла, и кое-что из них применять на практике.

Поэтому рекомендую книгу «Клиенты на всю жизнь» всем читателям журнала. Ее автор, на мой взгляд, совершенно правильно говорит о том, что для создания высококлассного сервиса нет разницы в товарах или услугах в зависимости от отрасли или региона, — есть отличные идеи, многие из которых мы, применив свои умственные способности, можем заставить работать на себя. Это вопрос лишь нашего желания. А остальное — приложится.

Светлана Мусатова, ведущий консультант консалтинговой фирмы «Лекс»

Антон Ермоленко на starbooks.net.ua от 23.02.2011

Карл Сьюэлл – лучший автодилер Америки. В каждой главе его книги можно найти практические советы для вашего бизнеса по работе с клиентами. Эта книга о том, как стать лучшим. Советы, приведенные в этой книге, подходят для любого типа компаний.

Вероятно, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла одна из лучших бизнес-книг!

Из книги…

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, – это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.

Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Продавать товары или услуги существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.

Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложения, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)

Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.

Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.

Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

Десять заповедей обслуживания клиентов.

1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ.

Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ.

То, что вы говорите “пожалуйста” и “спасибо”, вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.

3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ.

Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.

4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА – “ДА”.

Точка.

5. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕДЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.

Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.

6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК...

Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.

Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.

8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ.

Платите людям как партнерам.

9. ВАША МАМ БЫЛА ПРАВА.

Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

10. “ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ”.

Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

Предупреждение. Эти десять правил не стоят ни гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.

Антон Ермоленко

Отзывы читателей

Я приобрел книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» по личному совету Игоря Манна, ныне издателя русского перевода этой книги, а также автора одного из самых популярных российских бизнес-бестселлеров «Маркетинг на 100%».

Англоязычное издание книги было одним из первых экземпляров в моей деловой библиотеке. Я прочитал ее залпом, чуть ли не за два вечера, и пришел в неописуемый восторг от легкости слога, массы ценных идей и системного, прагматичного подхода к столь нерациональной науке (вернее сказать практике) работы с клиентами. Моя оценка книге целиком совпала с мнением Игоря: пять с плюсом и ни десятой балла меньше.

С тех пор мой «багаж знаний» пополнился полутора сотнями книг. Имея почву для сравнений, я и сегодня готов поставить бестселлеру Карла Сьюэлла те же пять баллов. Почему? Решайте сами.

Первое, что выгодно отличает книгу «Клиенты на всю жизнь» от огромного количества ей подобных изданий, это то, что она написана успешным бизнесменом, а не шоуменом или клоуном на сцене бизнеса (например, Траутом или Райсом). И это огромная разница. Автор не ставит своей задачей развлечь или поразить воображение читателя очередной «великой» идеей. Он делится своим опытом, вернее, своим ОЧЕНЬ УСПЕШНЫМ опытом превращения небольшого (я не утрирую) 10-миллионого бизнеса в крупнейшее диллерство марки Cadillac (а также одного из крупнейших дилеров Lexus, Hyundai и Chevrolet) с оборотом в 250 миллионов долларов в год. Лично для меня это очень серьезный аргумент доверять советам и рекомендациям автора.

Второе, это замечательное «Systems, no smiles». Фанатик систем, Карл Сьюэлл исключительно последователен в своем стремлении систематизировать любой, даже самый незначительный успех, а также скопировать, размножить и внедрить в практику каждую успешную идею, которую он находит. Мало того, автор делится своими подходами, как и читателю преуспеть на этом поприще.

Но с «no smiles» Сьюэлл, конечно, погорячился. Книга «Клиенты на всю жизнь» написана с юмором и задором, правда они призваны не столько развлекать, сколько сделать мысль автора максимально наглядной и понятной. Юмор естественен, не избыточен и не отвлекает собственно от обсуждаемой темы.

Четвертое, мое любимое, это маниакальная страсть автора считать, учитывать и вести статистику всего, что может и не может быть посчитано. В бизнесе как в футболе, если нет счета, нет победителей. Карл Сьюэлл подчеркивает изначально конкурентную природу человека: мы стремимся достичь поставленной цели, независимо от того, платят нам или нет. Соответственно, эффективность операций зависит от правильности поставленных задач.

Кроме того, автор предлагает читателю четыре простых вопроса, ответы на которые позволяют оценить эффективность существующих подходов и систем измерения результатов труда. Важно не просто что-то мерить, а мерить конкретные критические для бизнеса процессы и при этом правильными методами. Измерив, ставить цель; достигнув цель — ставить новую. Мысль простая, и именно поэтому гениальная.

Наконец, книга носит исключительно прикладной характер и вполне подходит на статус настольной. Что ни глава, то очередная гениальная ПРАКТИЧЕСКАЯ идея. Причем в буквальном смысле — в качестве названия глав Карл Сьюэлл использует принципы, на основе которых строит бизнес. Достаточно открыть Оглавление, чтобы убедиться в этом. Я настоятельно рекомендую прочитать эту книгу всем, кто занимается продажами, обслуживанием клиентов и особенно менеджерам клиентских подразделений. Как минимум, эта книга позволит приобрести десяток работающих идей, чтобы Ваши клиенты возвращались к Вам вновь и вновь.

Илья Серов, Директор департамента бренд-менеджмента ТС «Спортмастер»

Добрая сказка для взрослых в формате мастер-класса. Послали двух менеджеров по сбыту в Сахару — посмотреть на тамошние перспективы рынка обуви. Через три дня один шлет телеграмму — «скорее заберите меня отсюда; здесь нет рынка; все ходят босиком». Второй тоже шлет телеграмму — «грузите контейнеры; перспективы прекрасные; ни у кого здесь нет обуви».

Читая Сьюэлла испытываешь двойственные чувства. С одной стороны — восторг и трепетное уважение. Салон автомобильного дилера оформлен профессиональным дизайнером, при этом были использованы лучшие материалы! Ребята работают над тем, чтобы сократить время ожидания клиентом своего автомобиля с шести до трех минут!! Клиенту на время ремонта или технического обслуживания автомобиля предоставляется временный автомобиль (коих у Сьюэлла более двух сотен), который доставляется прямо к дому клиента!!! И т.д., и т.п., и все в том же духе. С другой стороны — зависть (отнюдь не белая) и раздражение. Вольно же дилерам «Кадиллака» и прочих дорогих игрушек для взрослых мальчиков (и девочек) «облизывать» клиентов со всех сторон, когда они ожидают (и не без оснований), что каждый клиент принесет им треть миллиона долларов (правда за треть века). При обороте в четверть миллиарда долларов, выручке в пару десятков миллионов и чистой прибыли в несколько миллионов долларов в год прилично ли похваляться тем, что вы платите самую высокую заработную плату в отрасли и посему имеете возможность приглашать на работу лучших работников во всех смыслах этого слова? При первом прочтении книги «Клиенты на всю жизнь» часто ловишь себя на мысли, что это все не про нас, что «…жить в эту пору прекрасную…» и т.п.

А что, собственно не про нас? Что туалеты должны быть чистыми? Что не только «фронт-офис», но и «бэк-офис» не должен быть похож на хлев? Что во время вынужденного ожидания клиента можно «развлечь» заполнением короткой (3–7 вопросов) анкеты, ответы на которую помогут улучшить работу компании? Что клиентам можно ненавязчиво предложить подробную анкету (вопросов на 50), на которую ответят от 15 до 40% клиентов, которая не только поможет компании лучше понять потребности клиентов, но и станет одним из кирпичиков при формировании лояльности? Что большой успех складывается из цепочки маленьких улучшений? Что консультанты нужны не для того, чтобы делать работу менеджеров, а для того, чтобы было с кем поделиться сомнениями, чтобы было от кого узнать, как обстоят дела и решаются схожие проблемы в совершенно иных бизнесах? Все эти прописные истины преподносятся читателю без какого бы то ни было снобизма. В формате монолога, который мог бы звучать в баре, где два-три бизнесмена расслабляются после трудов праведных; или в аэропорту, где они застряли после конференции. В общем, в формате не совсем академического (и от того более ценного и увлекательного) мастер-класса.

Да, Сьюэлл работает в семейном бизнесе. И его семья в этом бизнесе уже почти 100 лет. Но и многие российские бизнесы, особенно средние (да и крупные тоже) по сути — семейные. И вопрос о том, будут ли внуки владеть долей в этом бизнесе (или будут работать на «дядю за закусок черствого хлеба»), во многом будет зависеть от того, удастся ли «отцам основателям» построить долгосрочные отношения со своими клиентами. С одной стороны кажется, что российским предпринимателям работать намного сложнее, чем их американским коллегам. А с другой стороны американцы работают в условиях сверхконкурентного рынка и сверхизбалованного потребителя. Если вы подали слишком горячий кофе, если вы были не слишком внимательны, если вы косо посмотрели (на представителя какого-нибудь меньшинства) — тут же нарветесь на судебный иск. Для того, чтобы добиться лояльности потребителя, нужно почти в буквальном смысле «стать на уши». А в России для приобретения лояльного потребителя нужно не так уж и много — приподняться над уровнем «среднерыночного» болота. Одни мои знакомые ждут деталей для своей иномарки (одной из самых массовых в нижнем среднем сегменте) более трех месяцев. Это «нормально»!? Другие более полугода ждут, когда им починят итальянскую посудомоечную машину. «Нормально»!? И при этом сотрудники сервисов ведут себя так, словно хотели бы, чтобы их клиенты провалились в тартары со своими проблемами. Подобных примеров не счесть. Сегодня в России это «нормально». Элементарный звонок (ну два, три звонка) с извинением и объяснением причин задержки — и клиент ваш, если не на «всю жизнь», то на несколько лет точно. Плюс рекомендации «сарафанного радио». Ну да ладно, наболело. Книгу Карла Сьюэла, прекрасно переведенную на «хороший русский» (на обложку совершенно заслуженно вынесена пометка «хороший перевод»), прекрасно изданную, приятно держать в руках. Ее легко и приятно читать. От такого чтения действительно получаешь удовольствие. Молодое издательство «Манн, Иванов, Фербер» позаботилось о том, чтобы потребители их первой продукции стали «клиентами на всю жизнь».

Игорь Березин, Президент Гильдии маркетологов

10-е издание

Оставить замечание о найденной опечатке Версия для печати

Оставить комментарий

Текст комментария

Оцените книгу:

Издательство:	Манн, Иванов и Фербер
Дата выхода:	апрель 2012
ISBN:	978-5-91657-453-1
Тираж:	3 000 экземпляров
Объём:	240 страниц
Масса:	370 г
Размеры(высота, ширина), см:	22 x 15
Обложка:	твёрдая
Переводное издание:	Customers for Life How to Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer

Книга находится в категориях

Социология в бизнесе Управление проектами Основы предпринимательства Консалтинг, тренинг, коучинг Психология менеджмента Показать все категории

Вместе с этой книгой покупают

Паша и папа. Рассказы для семейного чтения бумажная книга

Сюзанна Вебер

Нет в продаже

Колобок бумажная книга

А. Колесников

7.36 USD

В корзину

Цвет. Четвертое измерение бумажная книга

Жан-Габриэль Косс

Нет в продаже

Комиксы и графика бумажная книга

Х. Бидструп

Нет в продаже

Скунскамера бумажная книга

Андрей Аствацатуров

12 USD

В корзину

Паттерны Kubernetes. Шаблоны разработки собственных облачных приложений

Паттерны Kubernetes. Шаблоны разработки... бумажная книга

Ибрам Билджин

Нет в продаже

Колобок

бумажная книга

А. Колесников

Приглашаем тебя на огромную сказочную поляну, где живёт Колобок. Вспомни сказку, рассказывай её и приклеивай героев. Укрась панораму яркими красочными деталями. Твоим пальчикам придётся потрудиться, ведь в книге 100 наклеек! Не обязательно приклеивать сразу все наклейки. Придумай свои истории. Сначала ты можешь погостить в доме у бабушки с дедом, потом погулять с Колобком по лесу. Вспомни, кого он...

Издательство: Стрекоза
Дата выхода: март 2019

7.36 USD

В корзину

Скунскамера

бумажная книга

Андрей Аствацатуров

Книга эта предназначена всем, кто любит увлекательные истории. Я читал и усмехался. “Скунскамера” провоцирует особый смех — скрипучий и оставляющий привкус горечи. Мир Аствацатурова — мир нытья, сутулого существования — мир или мирок, лично меня чарующий. “Скунскамера” — аствацатуровский город, пространство: замкнутое и резко пахнущее страхом наблюдателя; кунсткамера, паноптикум под открытым...

Издательство: АСТ
Дата выхода: февраль 2021

12 USD

В корзину