книги Бизнес Торговля Управление продажами, мерчандайзинг

Заглянуть

Джон Шоул

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Код 4917866

ISBN: 978-5-9614-7156-4
122 страницы

сентябрь 2018
Альпина Паблишер
Активные продажи
270 г

Бумажная книга

6.92 USD

Добавить в корзину

Наличие на складе

Склад в Москве

Ожидаемое поступление (если вы сделаете заказ прямо сейчас): 30.04.2024; планируемая отправка: 01.05.2024

Склад в С.-Петербурге

Ожидаемое поступление (если вы сделаете заказ прямо сейчас): 03.05.2024; планируемая отправка: 04.05.2024

Аннотация к книге "Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд"

«Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность. Все компании – независимо от того, насколько замечательны их продукты и сотрудники, – время от времени совершают ошибки. То, как они и их сотрудники реагируют на эти ошибки, – вот что отличает по-настоящему успешные, ориентированные на клиентов компании от всех остальных. Компании, владеющие искусством компенсации, знают, что они могут навсегда...

«Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность. Все компании – независимо от того, насколько замечательны их продукты и сотрудники, – время от времени совершают ошибки. То, как они и их сотрудники реагируют на эти ошибки, – вот что отличает по-настоящему успешные, ориентированные на клиентов компании от всех остальных. Компании, владеющие искусством компенсации, знают, что они могут навсегда завоевать сердца своих клиентов, решив их проблемы. Чтобы сделать клиентов довольными, они не боятся и не ленятся выходить за рамки своих прямых обязанностей. <…> Тем самым они способны превратить разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или даже быстрее».

Джон Шоул.

«Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», – пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого.

По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента», однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.

Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную «азбуку» предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).

Помимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава.

В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д. Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса.

Оставить замечание о найденной опечатке Версия для печати

Оставить комментарий

Текст комментария

Оцените книгу:

Издательство:	Альпина Паблишер
Серия:	Активные продажи
Дата выхода:	сентябрь 2018
ISBN:	978-5-9614-7156-4
Объём:	122 страниц
Масса:	270 г
Размеры(высота, ширина), см:	20 x 13
Обложка:	твёрдая
Переводное издание:	Loyal for life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less
Язык оригинала:	английский

Книга находится в категориях

Консалтинг, тренинг, коучинг HR-менеджмент (персонал) Психология бизнеса Пятница 2018

Вместе с этой книгой покупают

Думай 2. Сборник головоломок для развития мышления бумажная книга

Наташа Буцик

12.01 USD

В корзину

Доктрина о времени и уме бумажная книга

Т. Ю. Платонова

Нет в продаже

Лунный календарь на 2019 год бумажная книга

Анастасия Семенова

Нет в продаже

Театр семейных действий бумажная книга

Галина Даниелевна...

11.85 USD

В корзину

Взгляни на дом свой, ангел бумажная книга

Томас Вулф

18.78 USD

В корзину

Сестринский уход в акушерстве и гинекологии: учебное пособие

Сестринский уход в акушерстве и гинекологии:... бумажная книга

Изабелла Карповна...

Нет в продаже

Думай 2. Сборник головоломок для развития мышления

бумажная книга

Наташа Буцик Валентин Буцик Грегор Буцик

Эта книга — «гимнастический зал» для развития мозга ребенка. Здесь собраны увлекательные головоломки, тренирующие внимание и память, пространственное и логическое мышление, математические навыки, умственные способности. Главная особенность книги — наличие заданий на развитие оперативной памяти и дивергентного мышления, которое отвечает за креативность. Задания разработаны командой...

Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Дата выхода: октябрь 2017

12.01 USD

В корзину

Театр семейных действий

бумажная книга

Галина Даниелевна Климова

"Театр семейных действий" чем-то похож на театр военных действий. На сцене, - где погибают, побеждают, предают и спасают, - жизнь нескольких поколений семьи. Отсюда интерес к каждому: предкам, родным, детям, любимым и друзьям, к их тяжелым характерам и драматическим судьбам, к истории нашей страны, увиденной через их жизни. Вещественное - ценно, невещественное - бесценно. Семейные альбомы, письма, драгоценности,...

Издательство: Arsisbooks
Дата выхода: сентябрь 2017

11.85 USD

В корзину

Взгляни на дом свой, ангел

бумажная книга

Томас Вулф

Пожалуй, лучшую аннотацию к роману Томаса Вулфа «Взгляни на дом свой, ангел» написал другой знаменитый американский писатель Рэй Брэдбери: «Вот книга, ее написал исполин, который родился в Эшвилле, штат Северная Каролина, в 1900 году. Он давно уже обратился в прах, а когда-то написал четыре огромных романа. Он был как ураган. Он вздымал горы и вбирал в себя вихри. 15 сентября 1938 года он умер в Балтиморе,...

Издательство: Время
Дата выхода: декабрь 2018

18.78 USD

В корзину