От редактора
Предисловие
Знакомство с понятием аутсорсинга в области информационных технологий
1.1. Что такое аутсорсинг в области информационных технологий?
1.2. История аутсорсинга в области информационных технологий
1.3. Размер и сфера действия рынка аутсорсинга в области информационных технологий
1.4. Различные модели аутсорсинга
1.4.1. Управление оборудованием
1.4.2. Выборочный аутсорсинг
1.4.3. Тактический аутсорсинг
1.4.4. Стратегический аутсорсинг
1.4.5. Трансформационный аутсорсинг
1.4.6. Переходный аутсорсинг
1.4.7. Аутсорсинг деловых процессов
1.4.8. Совместные предприятия
1.4.9. Отношения на основе выгоды
1.4.10. Внутренний аутсорсинг
1.4.11. Оффшорный аутсорсинг
Доводы в пользу и против аутсорсинга
2.1. Введение
2.2. Аргументы в пользу аутсорсинга
2.2.1. Предоставление организации возможности сосредоточиться на своем основном направлении деятельности
2.2.2. Развитие нового бизнеса
2.2.3. Помощь в коренных реорганизациях
2.2.4. Повышение качества и улучшение обслуживания
2.2.5. Доступ к техническим знаниям
2.2.6. Финансовые преимущества
2.2.7. Гибкость и контроль
2.3. Аргументы против аутсорсинга
2.3.1. Отрицательное воздействие на деловую стратегию
2.3.2. Возрастание затрат по мере внедрения деловых изменений
2.3.3. Потеря гибкости и контроля
2.3.4. Вопросы, касающиеся поставщика услуг
2.3.5. Лишенные мотивации профессионалы в области информационных технологий
2.3.6. Потеря технических знаний
2.3.7. Безопасность и риски конфиденциальности
2.4. Если ваш отдел должен быть передан поставщику услуг аутсорсинга
Цели и характеристики услуг аутсорсинга
3.1. Введение
3.2. Важность целей
3.2.1. Единственная цель: сокращение издержек
3.2.2. Несколько целей: экономическая целесообразность и технологическое развитие
3.2.3. Кризисное управление: решение финансовых проблем
3.3. Изучение целей заинтересованных сторон
3.4. Анализ целей
3.5. Отбор потенциальных поставщиков услуг аутсорсинга
3.6. Процесс определения эффективности
3.7. Внутренние усовершенствования
3.8. Определение требований к обслуживанию
3.9. Анализ бизнес-плана
3.9.1. Резюме руководства
3.9.2. Стратегическая ситуация
3.9.3. Текущие виды деятельности
3.9.4. Анализ возможных вариантов
3.9.5. Анализ преимуществ
3.9.6. Анализ издержек
3.9.7. Анализ чувствительности
3.9.8. Анализ допустимости
3.9.9. Коммерческая ситуация
3.9.10. Управление рисками
3.10. Перемещение сотрудников
3.11. Управление программой аутсорсинга
Выбор поставщика услуг
4.1. Введение
4.2. Управление процессом выбора
4.2.1. Высшее руководство
4.2.2. Руководители коммерческих подразделений
4.2.3. Команда по приобретению
4.2.4. Эксперты-консультанты
4.3. Изучение рынка компьютерных услуг
4.4. Оценка
4.4.1. Оценка отношений
4.4.2. Оценка решений обслуживания
4.4.3. Коммерческая оценка
4.4.4. Оценка затрат и прибылей
4.4.5. Оценка человеческого фактора
4.4.6. Процесс оценки
4.5. Составление списка потенциальных поставщиков
4.6. Выбор лучшего предложения
4.6.1. Тендерная документация
4.6.2. Оценка откликов
4.7. Переговоры
4.8. Присуждение контракта
4.9. Важность хороших отношений между поставщиком и клиентом
Управление производительностью
5.1. Введение
5.2. Построение отношений с поставщиком услуг аутсорсинга
5.3. Понимание точек зрения заинтересованных сторон
5.4. "Партнерство" аутсорсинга
5.5. Общение, общение и еще раз общение
5.6. Передача сотрудников
5.7. Стимулы и сдерживающие факторы
5.8. Добавленная стоимость
5.9. Управление исполнением контракта
5.10. Управление предоставлением услуг
5.11. Пользователи услуг
5.12. Администрация по исполнению контракта
5.12.1. Обслуживание контракта
5.12.2. Отслеживание цен и издержек
5.12.3. Процедуры обработки заказов
5.12.4. Процедуры оплаты
5.12.5. Управление бюджетом
5.12.6. Составление отчетов о производительности
5.12.7. Управление активами
5.13. Организация управления аутсорсингом
5.14. Встречи
5.15. Управление изменениями
5.16. Управление спорными вопросами и обострение проблем
5.17. Важнейшие факторы успеха
Измерение производительности
6.1. Введение
6.2. Связывание критериев измерения производительности с целями
6.3. Определение базового уровня
6.4. Определение эффективности
6.5. Измерение полученных преимуществ
6.6. Привлечение пользователей услуг
6.7. Управление обслуживанием
6.7.1. Мониторинг
6.7.2. Отчеты об обслуживании
6.7.3. Встречи по вопросам производительности
6.7.4. Проблемы управления обслуживанием
6.8. Соглашения об обслуживании
6.8.1. Структура соглашения об обслуживании
6.8.2. Примерное содержимое соглашения об обслуживании
6.9. Управление несколькими поставщиками
Риски и средства управления
7.1. Введение
7.2. Контракты на аутсорсинг
7.2.1. Меморандум о понимании
7.2.2. Структура контракта
7.2.3. Основные статьи контракта
7.2.4. Предоставление услуг
7.2.5. Передача активов
7.2.6. Передача сотрудников
7.2.7. Планы выполнения работ по контракту
7.3. Риски аутсорсинга
7.3.1. Нереалистичные ожидания
7.3.2. Неправильно составленные контракты
7.3.3. Плохие отношения с поставщиком
7.3.4. Обособленность поставщика
7.3.5. Потеря гибкости
7.3.6. Потеря контроля
7.3.7. Управление рисками
Когда предоставление услуг аутсорсинга терпит неудачу
8.1. Введение
8.2. Причины неудач аутсорсинга
8.2.1. Неудовлетворительные отношения аутсорсинга
8.2.2. Изменения деловой среды
8.2.3. Неправильно составленные контракты на аутсорсинг
8.2.4. Недостаток гибкости
8.2.5. Превышение ожидаемого уровня издержек
8.2.6. Низкий уровень обслуживания
8.2.7. Неудовлетворительные критерии измерения производительности
8.2.8. Ненадлежащее управление исполнением контракта
8.3. Предупредительные сигналы
8.4. Решение проблем
8.4.1. Десятиэтапная программа превращения неудачи в успех
8.5. Официальные действия против поставщика
8.5.1. Арбитражное разбирательство
8.5.2. Альтернативные способы разрешения споров
8.5.3. Судебное разбирательство и прекращение действия контракта
8.6. Бэксорсинг
ASP, WASP и будущее аутсорсинга
9.1. Альтернативные модели аутсорсинга
9.1.1. Поставщик онлайновых приложений (ASP)
9.1.2. Поставщики услуг управления (MSP)
9.1.3. Поставщики услуг хранения данных (SSP)
9.1.4. Поставщики управляемых услуг безопасности (MSSP)
9.1.5. Поставщики беспроводных онлайновых приложений (WASP)
9.1.6. Поставщики услуг объединения прикладных приложений (AAA)
9.1.7. xSP
9.1.8. Вспомогательное компьютерное обеспечение
9.2. Другие тенденции аутсорсинга
9.2.1. Аутсорсинг деловых процессов (BPO)
9.2.2. Оффшорный аутсорсинг
9.2.3. Новые стратегии аутсорсинга
9.2.4. Отрасль компьютерных услуг
9.3. Воздействие аутсорсинга на отдел информационных технологий
9.4. Выводы
Словарь
Полезные веб-сайты
Библиография