Оглавление
Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Пролог . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Об авторах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Благодарность авторов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Введение. Что такое управление конфликтом и кому это нужно . . . . . . . . . 17
Часть I. Начните с себя
Накануне серьезного противостояния . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Глава 1. Умение выбирать: о чем и если . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Умение правильно определять, в чем состоит ключевой вопрос серьезной
конфронтации. Умение принять верное решение о том, когда стоит
вступать в противостояние. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Выбор предмета разговора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Принятие решения: стоит ли начинать противостояние . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Глава 2. Умение давать объективную оценку . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Как привести в порядок свои мысли перед тем,
как начать важный разговор . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Ату их! Ату! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Проблема: предвзятое отношение
и несправедливые выводы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Решение: дополните картину происшедшего . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Часть II. Безопасность конфронтации
Что делать в процессе противостояния . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Глава 3. Умение указать на недостатки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Как начать серьезную конфронтацию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Извините, мой осмос сломался . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
В чем состоит действительный предмет конфронтации. . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Опишите упущения и недостатки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
6 Оглавление
Советы для трудных случаев . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Глава 4. Умение мотивировать. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Как помочь другим захотеть что-то сделать . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Не забывайте о диагностике . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Дальше будет еще сложнее . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Опасность недооценки мотивации: небольшая тирада. . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Рассмотрим корни мотивации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Три подхода, которых следует избегать . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Выход из положения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Конец — делу венец. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Последний случай: можно ли спасти этот брак? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Глава 5. Умение облегчить задачу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Как научиться легко выполнять свои обязательства. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Не ошибитесь с диагнозом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Ваша цель — суметь облегчить другим выполнение поставленных задач 140
Умение облегчить поставленную задачу: инструментарий . . . . . . . . . . . . . 142
Внезапный вопрос. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Глава 6. Умение сохранять концентрацию и гибкость мышления . . . . . . . 157
Что делать, когда другие отвлекаются,
выходят из себя или хандрят. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Мы должны сохранять концентрацию
и гибкость мышления. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Четыре проблемы, требующие немедленного решения, и как с ними
справляться . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Часть III. Переходим к действиям
Что делать после серьезного противостояния . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Глава 7. Согласование общего плана и проверка его исполнения. . . . . . . . 183
Как связать собеседника обязательством и добиться его выполнения. . . . . . 183
Предсказуемые проблемы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Избегайте самонадеянности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Оглавление 7
Решение: составьте комплексный план на основании
четырех компонентов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
И снова о проверке и контроле . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Глава 8. Суммируем пройденное . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Как решать сложные, запутанные и трудноразрешимые проблемы . . . . . . . . 197
Основная идея каждого пройденного шага . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Что делать и кто виноват? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Выбираем: что и если . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .200
Даем объективную оценку . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
Создаем атмосферу безопасности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Описываем изъяны и недостатки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Создаем атмосферу безопасности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Описываем изъяны и недостатки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Задаем мотивацию и облегчаем выполнение задачи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Сохраняем концентрацию и гибкость мышления . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Согласуем общий план и проверку его реализации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Глава 9. Двенадцать “Да, но…” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Как решать по-настоящему
сложные проблемы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Конфронтация с начальством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Один против коллектива . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Мне никак не удается серьезно поговорить с мужем. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Информация из вторых рук . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Потенциально разрушительный эффект. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Опасения противостоять нарушителям трудовой дисциплины. . . . . . . . . 218
Как изменить сложившийся психоэмоциональный климат рабочего
коллектива. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
На грани некомпетентности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Наша чаша переполнена . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Не хочу, чтобы меня считали мегерой . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Наши отношения базируются исключительно на проблемах . . . . . . . . . . . 225
Я считаю, что по-настоящему измениться невозможно . . . . . . . . . . . . . . . . 227
8 Оглавление
Приложение А. Как у меня обстоят дела с навыками поведения
в ситуации серьезной конфронтации? . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
Опросный лист для самооценки имеющихся навыков ведения серьезной
конфронтации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
Как у вас обстоят дела на сегодняшний момент? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
Приложение Б. Диагностические вопросы
к шести источникам влияния. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Модель шести источников влияния . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Приложение В. Когда все идет как по маслу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Похвала. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Приложение Г
Вопросы для группового обсуждения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Примечания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Предметный указатель. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247