Введение …………6
Зачем написана эта книга………………6
Необходимые предварительные установки и предпосылки………………10
Глава 1. Что такое «сертификат ИСО» и для чего он нужен………….15
Глава 2. Процессный подход к управлению лежит за горизонтом……………..79
Глава 3. Система менеджмента качества — панацея или………………..128
Приложения …………………180
Заключение …………………289
Пять смертельных болезней организации………..289
Препятствия на пути преобразований……………290
Последний секрет на пути к процессному подходу……….292
Список литературы …………………293