Предисловие
Часть I. Покупатели, источники вашей зарплаты
Глава 01. Знакомьтесь: самый главный человек на свете
Вы разговариваете с покупателем. Кто в этот момент самый главный человек на свете?
На обслуживании можно заработать целое состояние. Или потерять
Что в этой книге касается вас лично? Многое!
Золотое правило сервиса
Несколько хороших новостей для тех, чей сервис балансирует между «посредственным» и «удовлетворительным»
Мы не сможем согласиться только в одном
Глава 02. Знакомьтесь: покупатель. («ПОМОГИТЕ!»)
В наши дни покупатели стали…
Покупатели обращаются к продавцам по одной простой причине: им нужна ПОМОЩЬ!
Не следует ли переименовать «обслуживание покупателей»
в «ПОМОЩЬ ПОКУПАТЕЛЯМ»?
Что еще нравится покупателям?
Дадим определение покупателя
Чего стоит один покупатель?
В XXI веке необходимо НЕ ПРОСТО обслуживать покупателей
Глава 03. Реальный сервис: отвратительный, удовлетворительный или незабываемый?
«Лестница» обслуживания покупателей
«В настоящее время все операторы заняты, оставайтесь на линии»
Лояльность. Что это? Как ее добиться?
Удовлетворенные или лояльные — каковы на самом деле ваши потребители?
Глава 04. Кто неправ и что не так
Покупатель всегда неправ... А вы всегда безупречны!
Вы уволены! Настоящим начальником — вашим покупателем
Что не так с обслуживанием покупателей (в вашей фирме)?
Часть II. Правильные принципы — залог правильного обслуживания
Глава 05. Принципы вместо политики
«Согласно нашей политике… Должен вас расстроить!»
«Я бы хотела помочь вам, однако политика нашей компании однозначно требует…»
Принципы важнее политики: новые правила обслуживания покупателей
12,5 принципов успеха в обслуживании покупателей
Глава 06. Три главных фактора:
1. Смотрение правде в глаза
2. Дружелюбие
3. КЛАСС!
Фактор «смотрения правде в глаза», созидательный или разрушительный
Где зарезервировано дружелюбное отношение?
Фактор дружелюбия: насколько он присущ вам?
Незабываемый сервис: где у вас влажные салфетки?
Используете ли вы «КЛАСС!-фактор»?
Как проявляется КЛАСС
Насколько КЛАССНОЕ у вас обслуживание? Чему равен ваш личный «КЛАСС!-фактор»?
Глава 07. Что о вас говорят люди?
«Джеффри, я собираюсь менять резину!»
Устная реклама: бесплатные деньги?
Позитивная реклама из уст в уста!
Глава 08. (Секретная) формула успешного сервиса
Открыта формула успешного обслуживания покупателей.
Она действует путем САМООЦЕНКИ.
Глава 09. Если вы несете чушь, клиент разозлится (секреты вечного счастья покупателей)
На первый взгляд, это смешно, потом становится грустно
Все дело в первых словах…
Три секретных слова — это…
Три других секретных слова — это…
Запретные фразы. Какими из них вы пользуетесь?
«Бабушкин» (секретный) тест на то, что можно говорить покупателю
Секретная формула: отреагировать, ответить, исправиться, «+1»
Глава 10. Важно не извинение, важно исправление ошибки
Что вы говорите в случае ошибки?
Получили жалобу?
Метод персонального подхода: как вести себя с недовольным покупателем
Недовольные покупатели...
Покупатели говорят...
Глава 11. Бенчмарки как стандарты… повышения эффективности!
Как лучше всего сказать? Как лучше всего сделать?
Раймонд рискует и устанавливает новый стандарт.
Глава 12. Проверьте свои навыки
Тест на качество обслуживания: САМООЦЕНКА
Насколько вы совершенны?
Часть III. Уроки, извлеченные из реального опыта
Глава 13. Уроки, которые я извлек, живя в гостиницах
Мне всего лишь потребовалась гладильная доска…
«Извините, мест нет»
Повышение стандартов КЛАССНОГО гостиничного обслуживания
ГОСТИНИЧНЫЙ КОШМАР: Sheraton Westport производит неизгладимое впечатление
ФАНТАЗИЯ: широкие рамки доступного поведения
Глава 14. Уроки, которые я извлек, совершая покупки в магазинах
«Уходите!»
Перепишите свои приветствия
Посетители без рубашек и туфель не обслуживаются — они уходят в другое место
Раз рогалик, два рогалик…
«Просто примерьте, покупать не обязательно»
(сервис с иголочки)
Глава 15. Уроки, которые я извлек,
летая самолетами
Приятная задержка рейса. Счастье на высоте 30 000 футов
«Правда» и «неправда» авиакомпаний
Это был обычный рейс из Форта-Лодердейл…
Выбор из трех возможностей
Попытка улететь из Бостона с улыбкой на лице.
Безуспешная
Глава 16. Уроки, которым не учат в университетах (но которые необходимы для успеха)
Великий Джим Рон сказал
Позитивная установка… (убежденность в собственном мнении и поступках)
Быть может, проблема в вас? Оцените свое «Я» и узнаете!
Хороший, лучше, самый лучший. Вы какой?
Как добиться большего с помощью стопки самоклеющихся листочков?
Какая связь между региональными новостями и успехом?
НИКАКОЙ!
Учат в школе, учат в школе… Разница между зарабатыванием на жизнь и зарабатыванием состояния
Ветер. Погода. Работа. Карьера. Все меняется
10,5 способов приспособиться к изменениям и сделать их естественной частью своей жизни, а также дела всей своей жизни
Я добьюсь успеха! Я добьюсь успеха!
12,5 принципов обучения на протяжении всей жизни
Три принципа, ведущих к успеху и богатству
Глава 17. Уроки лояльности из реального мира
(Уроки, которые могут лечь в основу ваших успехов)
Превращение удовлетворенных покупателей в лояльных покупателей: превращение глиняных черепков в золото
Шеф-повар предлагает
Фиксируйте свои успехи всеми возможными способами
Часть IV. Лояльность: последний рубеж
Глава 18. Советы по завоеванию лояльности для вас и вашей компании
Лояльные покупатели — это порода, а вы — заводчик
Рекрутируйте лояльных покупателей по одному за раз, по одному в день
Сделайте несколько маленьких шагов, и придете к лояльности
Как подойти к развитию лояльности
Как вы оцениваете лояльность? Существует всего ОДИН способ
Раз в месяц становитесь своим собственным покупателем
Глава 18,5. Миссия по достижению лояльности: конец удовлетворения
У вас неправильное заявление о миссии…
Ваше неправильное заявление о миссии говорит покупателям не то, что нужно
Универсальное заявление о миссии
Конец удовлетворения — это начало лояльности
Единственное правильное мнение
Эпилог