Предисловие
Благодарности
Прежде всего
Пролог: мечта моей юности
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ
Обслуживание клиентов
1. Чего на самом деле хочет клиент?
2. Обслуживание клиентов - обязанность каждого
сотрудника
3. Четыре сверхзадачи
4. Тонкое искусство обработки жалоб
5. Три типа клиентов (и три способа их потерять)
ЧАСТЬ ВТОРАЯ
Взаимодействие с персоналом
6. Больше чем пара рук
7. Сначала о главном
8. Почему так важно закреплять пройденное
9. Менеджеры заставляют, лидеры вдохновляют
10. Как взаимодействовать с профсоюзами
ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ
Формирование эффективного стиля управления
11. Лидерами - рождаются?
12. Заявление о видении компании: почему так
важно его проговаривать
13. Оценка эффективности - прежде всего
14. Достаток и любимое дело
Эпилог: под крыльями его найдешь убежище
Примечания