Предисловие к русскому изданию
Благодарности
Пролог. А разве не все поступают так?
Часть I Обнимая покупателей
Глава 1. Создание философии «объятий с покупателем»
Глава 2. Новое в ведении бизнеса
Пассивность — активность
Сделки — взаимоотношения
«Магический список» — услуги, ориентированные на покупателя
От довольного покупателя к очень довольному
Глава 3. Организация, ориентированная на покупателя
Глава 4. Золотой принцип
Глава 5. «Объятия с клиентом» как образ мыслей
Глава 6. Все «на кухне»
Глава 7. Кличку собаки тоже надо знать
Глава 8. «Объятий» не бывает слишком много
Глава 9. Продажа нижнего белья в воскресенье
Глава 10. Смокинги на выход
Глава 11. «Ответное объятие»
Часть II От трех костюмов к трем тысячам
Глава 12. Забота о людях — прежде всего
Глава 13. Не «место, место и еще раз место», а «сервис, сервис и еще раз сервис»
Глава 14. Три принципа расширения
Глава 15. Завоюйте «человека № 1» — и тысяча человек будут вашими
Глава 16. Следуйте своей дорогой, невзирая на трудности
Глава 17. Семейные правила
Глава 18. Сегодня — половина шкафа, завтра — каждая вешалка
Часть III Большой секрет
Глава 19. Люди — прежде всего
Глава 20. Прием на работу: признаки отличного сотрудника
Глава 21. А теперь предоставьте им возможности
Глава 22. Сотрудничество вместо конкуренции
Глава 23. Обучение — для собак, образование — для людей
Глава 24. А теперь проявите о них заботу
Часть IV Оливия здесь больше не работает
Глава 25. Техника должна поддерживать культуру «объятий с клиентом»
Глава 26. Мы знаем и вас, и ваш любимый галстук
Глава 27. Как мы используем нашу информацию
Глава 28. Храните только достаточное количество товара
Глава 29. От основания пирамиды — к вершине
Глава 30. Индивидуальный маркетинг
Глава 31. Мы не ленимся написать пару строк
Часть V Игровой день
Глава 32. Цель — выиграть
Глава 33. Три «п» = прибыль
Глава 34. Все — на поле!
Глава 35. Создавайте собственное освещение
Глава 36. Будьте зеркалом
Глава 37. Встречайтесь с партнерами на их территории
Глава 38. Десяток хороших комбинаций приведут к выигрышу
Глава 39. Важна стабильность
Глава 40. Получите водительские права и костюм
Глава 41. Уже два часа. Каков счет?
Часть VI Наша формула
Глава 42. Почему «объятия» приносят деньги
Глава 43. Рождение формулы
Глава 44. Наличные — это все
Глава 45. Цветы от того, кто деньги считает; цветы тому, кто их собирает
Глава 46. Порядочность — прежде всего
Часть VII Мы любим ошибки
Глава 47. Испытания, а не проблемы
Глава 48. Пять шагов, которые помогут исправить ошибки
Глава 49. Не наказывайте — отнеситесь с понимаем
Глава 50. Одного раза достаточно
Глава 51. Иногда нужно вовремя остановиться
Глава 52. Как идут дела?
Часть VIII Сила новизны
Глава 53. Организация должна работать активно
Глава 54. Ваш опыт не должен мешать вам
Глава 55. Делитесь своими лучшими идеями
Глава 56. А что будет в 2015 г.?
Эпилог
Вы можете себе представить?
Приложение
Развлекитесь, играя в «объятия»
Как определить, насколько вы угодили клиенту
Тест