Никогда, никогда, никогда так не делайте......5 Идеальный входящий звонок......8 Уделим немного внимания IVR......10 Немного про IVR  в ЧНН......12 Экономическое обоснование эффективности......14 Делайте все с умом......18 Горячая линия сервиса......20 Экономия на рабочей силе......22 Как выбросить деньги на ветер......24 Call-центр становится доступнее......29 Доверяй, но проверяй......30 Телефония, на чем можно и нельзя экономить......32 Наименее занятый или наиболее свободный......35 Я ненавижу офисный планктон......38 Как правильно спросить про call-центр......40 Тарификация с момента коммутации......42 Не путать с CRM!......44 Звуковые файлы call-центра......46 Какой сервер использовать......49 Подробно о CRM......51 Цена качества сервиса......54 Оценим эффективность затрат на рекламу......56 «Эффект бабочки»......58 Нам очень важен факс......59 Рабочие места операторов......61 Звонок с web-сайта......64 Прием звонка со Skype......65 Карточка входящей кампании......66 «Откат» принимает решение......70 Заказать звонок......72 Входящая кампания......74 Исходящая кампания......76 Распознавание речи......79 Call-центры будущего......80 Телефонный звонок или Интернет обращение......82 Call-центр за АТС......84 Call-центр рядом с АТС......86 Call-центр перед АТС......88 Call-центр вместо АТС......90 Call-центр и АТС. Итоги......92 Операторы на дому......93 Телеголосование......96 Call-центр мини......98 Вопросы обучения операторов......100 Выбор платформы. Сохранность инвестиций......101 Требования. Интеграция......102 Требования. Подключение без проблем......103 Бесплатная связь за границей......104 Неваляшка......105 О найме персонала......110 Автоинформатор в сфере ЖКХ......111 Как обслужить каждого вашего клиента самым лучшим образом?......113 Удаленный оператор, социальный аспект......114 Должен ли продавец в торговом зале отвечать на звонки клиента......116 Как сделать так, чтобы оператор знал все......119