Содержание
Предисловие.............................................................................. 5
Вступление ................................................................................ 7
Введение в продажу .................................................................. 11
Качества успешного продавца ................................................... 19
Желание и готовность работать в продаже ............................................19
Вера в продаваемый вами продукт (товар/услугу) ............................20
Положительное (позитивное) отношение .............................................21
Готовность постоянно учиться ...................................................................22
Знание своего продукта .................................................................................23
Умение фокусироваться на том, что делаете.........................................24
Честность ............................................................................................................26
Настойчивость ..................................................................................................26
Забота о клиенте ..............................................................................................27
Распространенные ошибки торгового персонала ......................... 31
Отношение к клиенту как к противнику
или сопернику ...................................................................................................31
Игнорирование поиска новых клиентов .................................................32
«Потеря интереса» к клиенту после получения денег .......................33
Недооценка клиента .......................................................................................35
Суждение о клиенте по внешнему виду ..................................................35
Нежелание слушать клиента .......................................................................36
Давление на клиента: «купи, купи» ..........................................................37
Нежелание просить у удовлетворенного клиента
рекомендацию для контакта ........................................................................37
Обсуждение с потенциальным и/или новым клиентом
запретных тем....................................................................................................39
Критика и/или унижение конкурентов ..................................................41
4 Содержание
Кто такой потенциальный клиент? ............................................. 44
Роли, выполняемые людьми в организациях........................................47
Основы построения взаимоотношений с клиентами ..................... 51
Основы невербального общения (язык телодвижений) ............... 66
Страхи клиента ......................................................................... 74
Типы личностей клиентов .......................................................... 96
Смелый (холерик) ...........................................................................................98
Искренний (меланхолик) .......................................................................... 100
Дружелюбный (сангвиник) ...................................................................... 102
Компетентный (флегматик) ..................................................................... 104
Язык выгоды .......................................................................... 107
Умение слушать ...................................................................... 122
Вопросы в продаже ................................................................. 127
Категории вопросов: .................................................................................... 131
Эффективная презентация ...................................................... 151
Основные законы проведения презентации ....................................... 153
Возражения и отговорки ......................................................... 169
Продажа группе людей ........................................................... 184
«Сигналы покупки»................................................................. 195
Использование телефона в продаже ......................................... 201
Законы делового общения по телефону............................................... 202
Назначение встречи по телефону ........................................................... 212
Основы обслуживания клиентов .............................................. 217
Основные рекомендации по эффективному
обслуживанию клиентов ............................................................................ 218
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами ...................... 226
Статистика о клиентах................................................................................ 231
О недовольных клиентах ..................................................................... 231
От одного вашего клиента о вас узнают ........................................ 232
Послесловие ........................................................................... 234
Библиография ........................................................................ 235