Введение. Принципы и правила
Часть первая - установочная
Глава 1. Возражение - естественная часть общения
Глава 2. Сравним возражение с жалобой и
претензией
Глава 3. Как мы воспринимаем реальность
Глава 4. Как наши роли влияют на нас
Глава 5. Что мешает быть собой и поступать
эффективно
Глава 6. Что такое манипуляция
Глава 7. Определим цель работы с возражениями
Глава 8. Чем различается общение в обиходе и в
бизнесе
Глава 9. Какова первичная реакция на возражение
Глава 10. Уважение как самый мощный инструмент
коммуникации
Глава 11. Возражение как часть переговоров
Глава 12. Активная и пассивная работа с
возражениями
Глава 13. Первый активный инструмент: контекст
"изобилия"
Глава 14. Второй активный инструмент: разведка
Глава 15. Третий активный инструмент: теплый
контакт
Глава 16. Пять причин, почему возражение - это
здорово
Глава 17. Зачем нужно знать семь тем возражений
Глава 18. Классифицируем возражения
Часть вторая. Освоим технологи
Глава 19. Первый шаг: "Принятие"
Глава 20. Второй шаг: "Прояснение"
Глава 21. Первый инструмент прояснения:
"Уточнение"
Глава 22. Второй инструмент прояснения:
"Изоляция"
Глава 23. Третий инструмент прояснения:
"Обратная связь"
Глава 24. Еще один активный инструмент:
"Обязательство"
Глава 25. "Закрытие" - инструмент продаж,
переговоров и любой коммуникации
Часть третья. Создадим сильные аргументы
Глава 26. Что такое аргумент
Глава 27. Как общаться с компетентным клиентом
Глава 28. Компоненты, делающие аргумент
сильным
Глава 29. Как быть по-настоящему уверенным
Глава 30. Как попасть аргументом в цель
Глава 31. Как создаются факты
Глава 32. Как работает общественное, экспертное
и авторитетное мнение
Глава 33. Как сделать аргумент логичным, простым
и понятным
Глава 34. Как использовать наглядность
Глава 35. В чем помогает собственный опыт
Глава 36. Что такое метафора
Глава 37. Очевидное утверждение, поговорка,
афоризм
Глава 38. Комплимент как мощнейший инструмент
Глава 39. Рефрейминг и общность - как их
использовать
Глава 40. Как эффективно использовать расчеты
Глава 41. Как отрабатывать "В другом месте
дешевле". Принцип дельты
Глава 42. Простая отработка отговорок и отказа
Заключение
Глава завершающая. Аргументация - это не торг