Вступление..................................................................................................................7
ЧАСТЬ 1. Базовые знания ................................................................................... 8
Правильные убеждения................................................................................................8
Зачем нужны Стандарты? .........................................................................................26
Стандарт Внешнего Вида в аптеке....................................................................... 27
Информационный Стандарт в аптеке..................................................................31
Стандарт Поведения в аптеке.................................................................................42
Стандарт Деятельности в аптеке ..........................................................................66
Волшебная секунда (первая фаза продажи —
«Установление контакта») ....................................................................................... 77
«Пусть говорит покупатель!» (вторая фаза продажи —
«Вопросы по выявлению потребностей»)........................................................90
«Хвалите меня, хвалите!» (третья фаза продажи —
«Презентация продукта») ........................................................................................135
Отказ..................................................................................................................................156
«Последняя крупинка, или Конец — делу венец»
(четвёртая фаза продажи — «Сделка») ........................................................... 174
ЧАСТЬ 2. Ключевые понятия........................................................................ 179
Сумма среднего чека в аптеке
и три способа её увеличить....................................................................................179
Закон Парето, или принцип 20/80 в аптеке...................................................219
Совещание в аптеке..................................................................................................226
Великое могущество инстинктов .......................................................................236
Мужчина-покупатель ............................................................................................... 264
Целительная сила конфликта.............................................................................. 270
Послесловие.........................................................................................................300
Приложения..........................................................................................................308
Приложение 1. Кроссворды..................................................................................308
Приложение 2. Проверочные билеты.............................................................. 320
Приложение 3. Чек-лист для оценки качества работы
с покупателем аптеки...............................................................................................323
Приложение 4. Анкета базовых знаний ..........................................................327
Приложение 5. Чек-лист компетенций фармацевта и провизора .......331
Список использованной литературы ....................................................... 333