книги Бизнес Реклама и маркетинг Социология в бизнесе

Заглянуть

Роберт Марки Фред Райхельд

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Код 2516336

ISBN: 978-5-91657-377-0
352 страницы

январь 2013
Манн, Иванов и Фербер
360 г

Бумажная книга

Нет в продаже

Аннотация к книге "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь"

О чем эта книга

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании...

О чем эта книга

Для кого эта книга

Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на свои акционеров, инвесторов или клиентов.

Почему мы решили издать эту книгу

Тема лояльности нам близка и хорошо знакома. Первой нашей книгой была книга "Клиенты на всю жизнь". В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: "Посоветуют ли ее своим друзьям". Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.

Фишка книги

Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем - индексом чистой поддержки (Net Promoter Score), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.

Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.

От автора

"Если вам действительно важно влияние компании на жизнь клиентов, у вас даже не возникнет соблазна остановиться только на показателе. Вы начнете использовать показатель как толчок, как стимул, как напоминание о том, что ваша организация может стать лучше. Вы начнете нанимать людей, которые, как выразился глава отдела розничных продаж Apple Рон Джонсон, "думают о чувствах клиента, а не только о его кармане".

Чтобы создать больше промоутеров и сократить число детракторов, придется перенаправить стратегические инвестиции и изменить процессы. Это будет сделано не для увеличения прибыли (хотя она увеличится), а потому, что это правильно. Затем компания начнет расширять применение NPS, оценивая с его помощью поведение и отношения других стейкхолдеров - сотрудников, основных инвесторов, поставщиков и прочих бизнес-партнеров - и обеспечивая понимание того, как можно завоевать их лояльность. Организации влияют на жизнь многих людей, и вам необходимо знать, каково влияние вашей компании, где бы и как бы она на них ни влияла.

Идеи, лежащие в основе системы NPS, настолько просты и интуитивно понятны, что топ-менеджеры могут решить, что внедрить ее будет столь же просто. Те компании, которые начали применять NPS, узнали, что на создание надежных и достоверных показателей, позволяющих интерпретировать данные и создавать процессы "замыкания контура", действительно обеспечивающие изменения, требуется потратить много времени и сил.

NPS влияет на все процессы организации, включая финансы, операции, маркетинг, дизайн продукта, человеческие ресурсы и информационные технологии. Она пронизывает все уровни организации: от СЕО, совета директоров до сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов. NPS бросает вызов устоявшимся методам работы, приоритетам и процессам принятия решений. Несмотря на простоту, она требует активной поддержки со стороны высшего руководства. Без этой поддержки компании, скорее всего, утратят пыл, испытают замешательство, столкнутся с нежеланием применять новые методы работы и множеством других ловушек. Поддержка и настойчивость со стороны руководства компании крайне важны".

Оставить замечание о найденной опечатке Версия для печати

Гость 01 октября 2012

0 0

Наконец-то компании, занимающиеся "традиционным" бизнесом, начинают понимать то, к чему давно пришли "нетрадиционные" сетевые компании. Они еще относят себя к "рекомендательной коммерции", так как продвижение товаров и услуг среди своих друзей и знакомых - оптимальный способ завоевания рынка. При этом на первое место выходит качество. Не забывайте, что по статистике 75-80% людей пессимисты, которые с удовольствием распространяют негативную информацию. К счастью, компании, поволяющие себе "разводить" клиентов или халтурить, быстро тухнут, ведь информация в наши дни распространяется с фантастической скоростью. Книгу прочел с огромным интересом.

Оставить комментарий

Текст комментария

Оцените книгу:

Издательство:	Манн, Иванов и Фербер
Дата выхода:	январь 2013
ISBN:	978-5-91657-377-0
Тираж:	3 000 экземпляров
Объём:	352 страниц
Масса:	360 г
Размеры(высота, ширина), см:	22 x 15
Обложка:	твёрдая
Бумага:	офсетная
Переводное издание:	The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World

Книга находится в категориях

Консалтинг, тренинг, коучинг Основы предпринимательства PR и брендинг Бизнес-планирование

Вместе с этой книгой покупают

-12%

Доктор Гарин бумажная книга

Владимир Сорокин

14.11 USD 12.42 USD

В корзину

Как собрать автомобиль бумажная книга

Мартин Содомка

Нет в продаже

Поколение Z на работе. Как его понять и найти с ним общий язык

Поколение Z на работе. Как его понять и найти с... бумажная книга

Дэвид Стиллман

Нет в продаже

Журавлиные перья. Японские народные сказки (Отражения)

Журавлиные перья. Японские народные сказки... бумажная книга

Нет в продаже

Азиатская европеизация. История Российского Государства. Царь Петр Алексеевич

Азиатская европеизация. История Российского... бумажная книга

Борис Акунин

Нет в продаже

-10%

Сам себе программист. Как научиться программировать и устроиться в e-bay

Сам себе программист. Как научиться... бумажная книга

Кори Альтхофф

11.79 USD 10.61 USD

В корзину

12%

Доктор Гарин

бумажная книга

Владимир Сорокин

Десять лет назад метель помешала доктору Гарину добраться до села Долгого и привить его жителей от боливийского вируса, который превращает людей в зомби. Доктор чудом не замёрз насмерть в бескрайней снежной степи, чтобы вернуться в постапокалиптический мир, где его пациентами станут самые смешные и беспомощные существа на Земле, в прошлом — лидеры мировых держав. Этот мир, где вырезают часы из камня и...

Издательство: АСТ
Дата выхода: апрель 2021

14.11 USD 12.42 USD

В корзину

10%

Сам себе программист. Как научиться программировать и устроиться в...

бумажная книга

Кори Альтхофф

Автор книги всего за год научился программировать, что само по себе немало. Однако Кори Альтхофф пошел дальше, и, научившись программировать, он устроился разработчиком в одну из самых серьезных современных IT-компаний - Ebay. Как ему удалось? Читайте эту книгу, изучайте программирование на языке Python по уникальной авторской методике - вам это тоже по силам!

Издательство: Аванта+
Дата выхода: декабрь 2018

11.79 USD 10.61 USD

В корзину