ВМЕСТО ВВЕДЕНИЯ. ЧИТАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО!. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Как структурирована книга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Зачем вашей компании нужен сервис? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Чем вам полезна эта книга? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Глава 0. УРОВЕНЬ ВАШЕГО СЕРВИСА. Формируем точку отсчета. . . . . . . . . . . .18
0.1. В чем разница между сервисом и маркетингом? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
0.2. Для кого мы формируем сервис? Целевые аудитории . . . . . . . . . . . . . . . 24
0.3. Из чего состоит сервис? Компоненты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
0.4. Как определить свой уровень сервиса? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
0.5. Как начать проект по формированию сервиса? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
0.6. Какие сервис-изменения можно запустить быстро и бесплатно? . . . . . . . . . 41
Кейс № 1 от Натальи Коркиной, Агентство недвижимости «Компаньон» . . . . . 42
Глава 1. СЕРВИС-СТАТИСТИКА. Считаем и планируем. . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
1.1. Какие аргументы привести коллегам в пользу сервиса? . . . . . . . . . . . . . . 47
1.2. Какие показатели можно повысить с помощью сервиса? . . . . . . . . . . . . . 50
1.3. Какими метриками можно измерить эффективность сервиса? . . . . . . . . . . 52
1.4. Сколько рационально инвестировать в сервис? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
1.5. Сколько денег приносит сервис? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
1.6. Когда ждать первых результатов? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Кейс № 2 от Дмитрия Серова, ГК «Стомпрактика.рф» . . . . . . . . . . . . . . . . 60
ГЛАВА 2. СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. Анализируем и пишем продающие стандарты. . . 70
2.1. Что такое стандарты? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
2.2. Кому и зачем в вашей компании нужны коммуникативные стандарты? . . . . . 71
2.3. Из чего состоит коммуникативный стандарт? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
2.4. Что такое Customer Journey Map,
как ее составить и зачем это необходимо? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
2.5. Как написать продающий скрипт (диалог)? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
2.6. Как отработать возражение Клиента с максимальной выгодой
для компании? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Кейс № 3 от Елены Коляды, сеть медицинских центров «Лотос» . . . . . . . . . 90
2.7. Из чего состоит операционный стандарт оформления помещений? . . . . . . . 93
2.8. Матрица точек контакта — где и почему Клиенту должно быть комфортно? . . 95
2.9. Как выявить необходимость внесения изменений в точки контакта? . . . . . . 98
2.10. Кого привлечь для оформления помещений? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
2.11. Что можно изменить быстро и недорого? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
Кейс № 4 от Федора Овчинникова, сеть «ДоДо Пицца». . . . . . . . . . . . . . 102
ГЛАВА 3. СИСТЕМА ПОДБОРА. Формируем команду. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
3.1. Формула правильного сотрудника — все ли ваши сотрудники правильные? . . . 115
3.2. Профиль должности сотрудника — какие кандидаты вам необходимы? . . . . . 116
3.3. Как провести тестирование кандидатов на «сервисность»?. . . . . . . . . . . .119
3.4. Сколько времени нужно, чтобы сотрудник проявил свою «сервисность»? . . . .120
3.5. Как и когда можно понять, что с вами не ваш человек? . . . . . . . . . . . . . .120
3.6. Как сервисно увольнять, чтобы сотрудники не держали зла
и рекомендовали вашу компанию? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Кейс № 5 от Тиграна Буниатяна, сеть галерей чая, кофе, сладостей
и эксклюзивных подарков «Кантата» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .124
ГЛАВА 4. СИСТЕМА МОТИВАЦИИ НА СЕРВИС. Внедряем и вдохновляем. . . . . . . 133
4.1. Кто из сотрудников должен быть самым сервисным? . . . . . . . . . . . . . . . .133
4.2. Что важнее — деньги или эмоции? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
4.3. Что делать, чтобы сотрудники вдохновились сервисными изменениями? . . . .137
4.4. Как включить показатель сервиса в материальную
мотивацию сотрудника? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
4.5. Как составить обучающую презентацию и провести обучение
своими силами? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Кейс № 6 от Азамата и Анастасии Эртухановых, сеть магазинов Stylish . . . . .143
ГЛАВА 5. СИСТЕМА КОНТРОЛЯ. Знаем, как работает каждый сотрудник . . . . . 154
5.1. Кто, что и как должен контролировать в вашей компании? . . . . . . . . . . . . .154
5.2. Как рассказать сотрудникам, что вы начинаете контрольные проверки? . . . . 161
5.3. Что такое явный тайный Клиент и зачем он нужен? . . . . . . . . . . . . . . . . 163
5.4. Что и как нужно сообщить сотрудникам по итогам оценок? . . . . . . . . . . . .169
Кейс № 7 от Елены Коростылевой и Ирины Чирвы, сеть фитнес-центров
«ТОНУС-КЛУБ» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
ГЛАВА 6. СБОР И ОБРАБОТКА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. Знаем и понимаем,
что важно Клиентам. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
6.1. Что входит в обратную связь? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
6.2. Зачем вашей компании обратная связь? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
6.3. Кого спросить? Ценные целевые аудитории опросов . . . . . . . . . . . . . . . 188
6.4. Что, где, как и в какой момент важно спросить? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
6.5. Что такое популярный NPS (net promoter score) и как его
правильно проводить? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .190
6.6. Как посчитать индекс счастья Клиентов? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
6.7. Как отвечать на вопросы, жалобы и позитив с максимальной пользой
для компании? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .199
6.8. Кто в компании может отвечать за обратную связь с Клиентами? . . . . . . . . 208
6.9. Как донести полученную обратную связь до сотрудников? . . . . . . . . . . . .210
Кейс № 8 от Сергея Морева, сеть хостелов «Друзья» . . . . . . . . . . . . . . . .212
ГЛАВА 7. САРАФАННОЕ РАДИО. Включаем погромче
и собираем рекомендации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .222
7.1. Что такое клиентские рекомендации и как их генерировать? . . . . . . . . . . . 222
7.2. Чем полезны и чем опасны рекомендации? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
7.3. Кто может вас рекомендовать? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
7.4. Как сделать так, чтобы сотрудники рекомендовали вашу компанию
знакомым? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
7.5. Как посчитать рекомендации? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
7.6. Методика создания эффективных подарков для Клиентов, сотрудников,
партнеров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
7.7. Что такое матрица подарков? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
7.8. Что делать, когда вы получили рекомендацию? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
Кейс № 9 от Елены Винниковой, «ИНПРО&ЕЛЬ» — подарки для жизни
и бизнеса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. СЕРВИС НАВСЕГДА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .244
Как сделать сервиснее ваш продукт/услугу? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
Давайте еще раз вспомним, зачем вам необходим сервис . . . . . . . . . . . . . . 252
Кейс № 10 от Алевтины Юдаевой, управляющая компания
«Русский Дом» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
ОТКУДА МЫ ВСЕ ЭТО ЗНАЕМ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
ТЕПЛЫЕ БЛАГОДАРНОСТИ :). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .270