Оглавление
Введение 17
ЧАСТЬ I. Эффективное общение 23
Глава 1. Работа над общением и общение на работе 25
Глава 2. Что у вас на уме, или как мы выражаем свои мысли 35
Глава 3. А слушаете ли вы на самом деле? 49
ЧАСТЬ II. Научитесь активно слушать 65
Глава 4. Настройтесь на собеседника 67
Глава 5. Инструменты активного слушания 83
Глава 6. Здоровая доза эмпатии не повредит 103
ЧАСТЬ III. Говорим ассертивно 117
Глава 7. Что и как мы говорим 119
Глава 8. Позитивная речь 133
Глава 9. Не позволяем слушателю отвлекаться 149
ЧАСТЬ IV. Взаимовыгодное разрешение конфликтов 163
Глава 10. Конструктивный подход к конфликтам 165
Глава 11. Охлаждаем словом конфликты 183
Глава 12. Разрешаем конфликт 201
ЧАСТЬ V. Испытание общением 219
Глава 13. Вам пришло письмо: как общаться по электронной почте 221
Глава 14. Я должен провести презентацию? О нет, только не это! 233
Глава 15. Преодолеваем трудности в общении с клиентами 251
Глава 16. Собеседование при приеме на работу: взгляд с разных сторон стола 267
Глава 17. Преодолеваем трудности руководства 285
ЧАСТЬ VI. Великолепные десятки 299
Глава 18. Десять идей для эффективного общения по телефону 301
Глава 19. Десять советов о том, как улучшить качество командной работы 307
Глава 20. Десять действий, вызывающих к вам доверие 313
Предметный указатель 319