Предисловие
Пролог
Об авторах
Благодарность авторов
Введение Что такое управление конфликтом и кому это нужно
Часть I Начните с себя
Накануне серьезного противостояния
Глава 1 Умение выбирать: о чем и если
Умение правильно определять, в чем состоит ключевой
вопрос серьезной конфронтации Умение принять
верное решение о том, когда стоит вступать в противостояние
Глава 2 Умение давать объективную оценку
Как привести в порядок свои мысли перед тем,
как начать важный разговор
Часть II Безопасность конфронтации
Что делать в процессе противостояния
Глава 3 Умение указать на недостатки
Как начать серьезную конфронтацию
Глава 4 Умение мотивировать
Как помочь другим захотеть что-то сделать
Глава 5 Умение облегчить задачу
Как научиться легко выполнять свои обязательства
Глава 6 Умение сохранять концентрацию и гибкость мышления
Что делать, когда другие отвлекаются, выходят
из себя или хандрят
Часть III Переходим к действиям
Что делать после серьезного противостояния
Глава 7 Согласование общего плана и проверка его исполнения
Как связать собеседника обязательством и добиться
его выполнения
Глава 8 Суммируем пройденное
Как решать сложные, запутанные
и трудноразрешимые проблемы
Глава 9 Двенадцать “Да, но…”
Как решать по-настоящему сложные проблемы
Приложение А Как у меня обстоят дела с навыками
поведения в ситуации серьезной конфронтации?
Приложение Б Диагностические вопросы к шести
источникам влияния
Приложение В Когда все идет как по маслу
Приложение Г Вопросы для группового обсуждения
Примечания
Предметный указатель