|
Заглянуть внутрь
Книга
|
Ян Карлзон
Моменты истины: В сервисе нет мелочей
 2
4 (2 голоса )
| Издательство: |
Альпина Паблишер |
| Дата выхода: |
август 2011 |
| ISBN: |
978-5-9614-1640-4 |
| Тираж: |
3 000 экземпляров |
| Объём: |
168 страниц |
| Масса: |
250 г |
| Обложка: |
мягкая |
| Место в рейтинге продаж: |
2752 |
О чем книга
Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.
Почему книга достойна прочтения
- Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не...
О чем книга
Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.
Почему книга достойна прочтения
- Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.
- По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё - будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.
Кто автор
Ян Карлзон - один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в "лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов" (журнал Fortune).
|
|
Моменты истины: В сервисе нет мелочей
-
9.41 USD
-
включить функцию
Заказ в 1 клик
-
Наличие на складе:
Склад в Москве
Ожидаемое поступление (если вы сделаете заказ прямо сейчас): 22.05.2012; планируемая отправка: 23.05.2012 Склад в С.-Петербурге
Ожидаемое поступление (если вы сделаете заказ прямо сейчас): 25.05.2012; планируемая отправка: 26.05.2012
-
|
Книга написана бывшим президентом авиакомпании SAS и посвящена тому, как сделать лучший сервис для клиента. Мне показалось, что стиль изложения довольно скучный, "шаблонный", интересного мало. Каких-то тайн Ян не раскрыл. С другой стороны, нельзя не восхищаться, как этот человек вывел подряд 3 достаточно крупные компании из кризиса и превратил их в преуспевающие предприятия с ориентацией на клиента. Вполне можно было бы не читать. Как косвенный признак - очень низкий КПЧ (7%), сделал всего 12 пометок.
Увидев фамилию автора заказала не сомневаясь, менеджеру любые практические советы от бизнес-лидера современности придутся очень кстати, особенно сейчас, когда сфера сервиса занимает 90% всей бизнес индустрии.