1 МАРКЕТИНГ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ: НЕУЖЕАИ ОПЯТЬ?
Почему важен маркетинг взаимоотношений?
Является ли маркетинг взаимоотношений с потреби-
телями прибыльным?
На кого следует ориентироваться: на потребителя
или на рынок?
Каковы отличительные особенности маркетинга
взаимоотношений с потребителями?
Проблемыс функциональным маркетингом
Эволюция маркетинга
взаимоотношений с потребителями
Основы аудита маркетинга взаимоотношений
с потребителями
Получение
конкурентного преимущества
Виртуальные товары и услуги
Личный контакт
Резюме
2 ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Кто является потребителем?
Уровни взаимоотношений
Модели потребительских покупок
Покупательские модели типа бизнес-бизнес
Маркетинг взаимоотношений с потребителями и процесс
продаж
Резюме
3 ОБШАЯ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ПОЛИТИКА
И ПЛАНЫ
Вовлеченность с направленностью сверху вниз
Стратегия как текущее соответствие и стратегия как
динамика
Трансформация организации
Лидерство сверху вниз
Менеджмент снизу вверх
Перепроектирование
основных процессов
Резюме
Контрольный список для планирования типа REAP
4 ИЗМЕРЕНИЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ
Наставление по стратегии маркетинга взаимоотноше-
ний с потребителями
Измерения ключевых индикаторов функционирования
Иерархия ключевых
индикаторов функционирования
Количественные параметры маркетинга взаимоотно-
шений с потребителями
Фиксирование сметы
Резюме
5 СЕГМЕНТАЦИЯ И МАКСИМАЛЬНО ШИРОКОЕ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Традиционное планирование и планирование на основе
маркетинга взаимоотношенийс потребителями
Создание возможностей для маркетинга взаимоотно-шений
с потребителями
Дифференциация управления потребителями
Сегментация
Практическая реализация сегментации взаимоотно-
шений
Подход на основе максимально широкого предло-
жения
Ключевые принципы максимально широкого предло-
жения
Риски максимально широкого предложения
Резюме
6 ОТ ТЕОРИИ К ПРАКТИКЕ
Введение
Препятствия мешающие реализации
Программа внедрения
Оценивание текущей ситуации
Разработка моделей бизнеса
Стратегия контактов с потребителями
Резюме
7 ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ПРЕДАННОСТЬ И НЕПРЕРЫВ-
НОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Что такое потребительская преданность?
Преданность и тип продукта От каких потребителей
вы хотели бы добиться преданности?
Привлечение потребителей: шесть шагов к успеху
Удержание потребителей: шесть шагов к успеху
Управление преданностью: шесть шагов к успеху
Являются ли схемы
преданности благоприятными?
Резюме: десять шагов для успешной работы схем
преданности
8 ПРОЗРАЧНЫЙ МАРКЕТИНГ ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ
ЦЕННОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ
Прозрачный маркетинг
Управление потребительской ценностью и оценивание
процесса ее предоставления
Резюме
9 УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ
О ПОТРЕБИТЕЛЯХ
Почему следует управлять знаниями?
Неявные и явные знания и продукты
Реализация управления знаниями:
критичные факторы успеха
Как сделать управление знаниями реальностью:
семь шагов к успеху
Управление потребительскими знаниями
и организационные корректировки
Резюме
10 ТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ: СИСТЕМЫ И
ДАННЫЕ
Значение систем
Тактика и стратегия
Выбор первого проекта
Модернизация имеющихся систем информационной
технологии
Управление вспомогательным
гибридным каналом
Значение складов информации
Комбинирование
анализа и действия
Влияние слияний и поглощений
Резюме
11 УПРАВЛЕНИЕ ХОРОШИМИ И ПЛОХИМИ
ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Психологический лабиринт
Кто является хорошим потребителем? Кто является плохим потребителем?
Прогнозирование
хорошего и плохого поведения
Управление рисками
Как общаться с жалобщиками
С точки зрения потребителя
Стратегии управления организационными
и профессиональными потребителями
Резюме
12 КУДА НАМ СЛЕДОВАТЬ ДАЛЬШЕ?
Нам нужны яйца
Некоторые маркетинговые парадигмы
Куда идти дальше?
Некоторые парадоксы
Дорога в будущее
Резюме
Приложение