Оглавление
Предисловие научного редактора
Выход из "кризиса однообразия"
Предисловие
Благодарности
Введение
1. Что такое CRM на самом деле?
Кто такой клиент?
Как нам определить CRM? Посчитаем способы
Что такое технология CRM?
Жизненный цикл клиента
Взаимодействие с клиентом
2. eCRM без "е": новейшая система
CRM и eCRM: в чем разница? Да и есть ли она?
Опыт работы с Интернетом
Характерные черты архитектуры CRM
Действительно ли не разделимы CRM и eCRM?
3. Управление продажами или CRM
CRM - это не управление продажами
Управление контактами: это не старый добрый CRM!
4. Стратегия CRM: так много вариантов, так мало времени
Грандиозная стратегия
Элементы стратегии
Заключение
5. Почему ваша компания нуждается в CRM?
Управление жизненным циклом клиента (CLM)
Как убедить заинтересованных лиц
6. Автоматизация работы торговых представителей: хорошие продукты - это еще не всё
Приобретение клиента означает его удержание
Автоматизация работы торговых представителей: цель
Самое большое препятствие для успеха SFA
Автоматизация работы торговых представителей: функциональность
Автоматизация работы торговых представителей: технология
Кто на свете всех милее?
SFA.com
Возврат на инвестиции (ROI) от внедрения SFA
SFA в движении: мобильность торговых представителей в экономике
7. Автоматизация корпоративного маркетинга: старые песни на новый лад
Главное убеждение: встроенный дозволенный маркетинг
Система ЕМА: рынок
Автоматизация корпоративного маркетинга
Компоненты EMA
Использование точек соприкосновения с клиентом: маркетинг по e-mail
Процесс выполнения: осуществление кампаний в EMA
Производители и продукты
Производители и продукты - сиамские близнецы
8. Аналитика и персонализация
В магазине или на сайте - какая разница?
Персонализация
И все же, как работает аналитика?
Аналитика и персонализация
Беспроводная персонализация
Насколько персонален бизнес?
9. Управление взаимоотношениями с партнерами: еще одно важное "прочее"
Управление вашими партнерами
PRM - это не только PRM
PRM - это не только SFA плюс партнеры
PRM - это партнерская сеть
Оценка PRM
Технология PRM: "кто есть кто" и "что есть что"
Enterprise Channel Management (ECM)
CRM с функциональными возможностями PRM
10. C(RM)SPAN1: настройка CRM для жизни
Вертикализация: предприятие-предприятию (B2B)
CRM как платформа: xRM
Решения по управлению почтовой корреспонденцией
Расширения: целое больше суммы слагаемых
Заключение
11. Контактные центры и мобильный сервис: почти на равных
Функциональные возможности
Технология
Измерения
Кто обрабатывает вызовы?
KANA
12. CRM + ERP = Приложения для предприятия… и кое-что еще
Планирование ресурсов: краткая история
Интеграция CRM-ERP
Заключение
13. CRM для SMB: когда малое и среднее лучше крупного
Средний рынок горяч… очень горяч!
Что SMB нужно от CRM
Производители, понимающие рынок SMB
Заключение
14. Ведущие производители CRM: "друзья по песочнице"
Критерий ориентированности на пользователя: новый подход к авторитетности
Просто лучшие
Супертяжеловесы CRM
Приверженец серединки
Чемпионы среднего рынка
Появились на горизонте и наступают
15. CRM - предложения услуг внедрения: реальная польза
Выбор
Провайдер приложений (ASP)
16. Провайдеры услуг CRM - из той же "песочницы"
CRM = чрезвычайно персонализированные взаимодействия + технология
Критерии выбора "друзей по песочнице"
Интеграторы
Провайдеры аутсорсинга
Провайдеры приложений (ASP)
Фирмы управленческого консалтинга
Консалтинговые фирмы и консультанты CRM
Средние/малые интеграторы и прочие
Аналитики
17. Внедрение CRM: на счет один, два, три, четыре...
Подводные камни внедрения
Внедрение
И все?
18. Будущее нетрудно увидеть - трудно его назвать
Корпоративная экосистема
Конвергенция с клиентом в центре
Веб-службы
Мобильность движется стремительно
Парадигма реального времени
Клиентская экосистема в действии
Приложение: пожизненная ценность клиента
Модель ценности клиента - краткое введение
Баланс восприимчивости и прибыли: конкретный пример модели ценности клиента
Послесловие научного редактора: CRM по-русски
Особенности развития рынка CRM в России
Кто "засветился" - успешные производители
Провайдеры услуг CRM: кто внедряет
Перспективы
Алфавитный указатель