CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет

Система CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - методология, получающая все большее признание: расходы на CRM закладываются в бюджеты, ее подход привлекает сотни компаний из списка Fortune 1000 и десятки тысяч других компаний во всем мире, а теперь и в России. Теперь это не просто дополнительное преимущество в мире бизнеса, а необходимый инструмент выживания. Закон "клиент всегда прав" снова вступил в силу.

Но что такое CRM и как она меняет стратегию компаний? Мир так быстро преображается, что путь бизнеса неисповедим. Как CRM влияет на этот путь? Это по-прежнему жгучий вопрос в сфере корпоративного управления, и бестселлер Пола Гринберга дает на него ответ.

Предыдущее издание переведено на 5 языков и используется в качестве бизнес-учебника во многих странах. Данное издание значительно расширено и отражает растущую зрелость рынка CRM. В книге непредвзято и досконально описывается как CRM-методология в целом, так и все ее технологические "кирпичики" - управление продажами, включая тонкие и до сих пор мало применяемые в России методики стратегических продаж, автоматизация маркетинга, клиентский сервис и каналы взаимодействия. Обсуждаются стратегии успеха, а также изменения в корпоративной культуре, необходимые для привлечения и удержания клиента с помощью новейших технологий, несмотря на яростную конкуренцию. Вдумчивый читатель сможет получить ценные практические советы бизнесменов, которые реально добились многого в бизнесе, в том числе благодаря успешному применению CRM. Главная трудность в работе с CRM не в технологии, а в сложности предмета и изобилии подводных камней при внедрении. Признанный эксперт и аналитик CRM, Пол Гринберг, описывая современную ситуацию, показывает, как поставить CRM на службу вашему бизнесу.

Книга предназначена для руководителей и менеджеров предприятий, внедряющих или желающих внедрить технологию CRM.


Отзывы специалистов

"Путешествуя по миру, я беседовал с многими клиентами и партнерами и был поражен тем, что столькие из них читали первое издание "CRM со скоростью света" и столько из нее почерпнули. Теперь они получили хорошо продуманное продолжение. Эта книга Пола по актуальным вопросам CRM должна стать примером прямого разговора о сложных предметах. Он в этом разбирается - разберутся и его читатели."
- Брюс Калберт, старший вице-президент и руководитель практики CRM, KPMG Consulting

"В своей книге "CRM со скоростью света" Пол Гринберг показывает компаниям, куда можно обращаться за помощью в процессе принятия решения о том, что делать. Порой он касается больных мест, но лесть не входит в его задачи. Цель - дать справочное пособие о том, как создать необходимые возможности и как выбрать партнеров, которые приведут к успешному возврату на инвестиции (ROI) в отношения с клиентами."
- Дон Пепперс и Марта Роджерс, Peppers & Rogers Group

"CRM становится элементом стратегии предприятий - неотъемлемой и интегрированной частью любой успешно работающей компании. "CRM со скоростью света" показывает, как добиться этого. Пол Гринберг дает глубокий анализ меняющейся ситуации и факторов успеха, знать которые должны все руководители компаний."
- Крейг Конвей, президент и генеральный директор, PeopleSoft Inc.

"Каждое предприятие обязано привлекать, удерживать и растить выгодных клиентов. Методология CRM значительно развилась и постоянно находит все более тонкие, изобретательные подходы к поддержанию постоянного контакта с клиентами. В этом долгожданном издании Пол Гринберг освещает новый этап развития CRM с присущими ему проницательностью и откровенностью, ставшими его фирменным знаком. Вооруженные глубокими соображениями Пола, читатели получат полное представление о рынке CRM."
- Роджер Сибони, президент и генеральный директор, E.piphany

"Книга Пола Гринберга - достаточно удачная попытка увязать точки зрения бизнесменов и "базу знаний" по инструментарию управления взаимоотношениями."
- Кирилл Булгаков, директор российской компании CRM-консалтинга Sputnik Labs

"Throughout my travels and conversations with customers and partners around the world, I have been thoroughly impressed with how many of them have read and been influenced by Paul's first book CRM at the Speed of Light, Wait until they get their hands on this well-crafted follow up. Paul's second book on the hot topic of CRM should become the standard for straight talk on what can be a complex subject. This guy really gets it and his readers will too!"

-Bruce Culbert, Senior Vice President and CRM Global Practice Leader, KPMG Consulting

"What Paul Greenberg does here in CRM at the Speed of Light is to help companies know where to turn for help as they decide what to do. He doesn't pull any punches (he even made us wince a few times), but his goal is not to flatter. It's to provide a handbook of what to do to build the necessary capabilities and how to choose the partners that will lead to successful customer-based ROL"

-Don Peppers & Martha Rogers, Peppers & Rogers Group

"CRM is becoming an enterprise strategy-an integrated and integral part of every successful company. CRM at the Speed of Light shows you how. Paul Greenberg gives great insight to the changing landscape and success factors that executives need to know."

-Craig Conway, President and CEO, PeopleSoft Inc.

"Every business has a mandate to get, keep, and grow profitable customers. CRM technology has expanded quite a bit over the last year, and it is constantly evolving in search of better, smarter approaches to create ongoing dialogs with customers. In his eagerly awaited second edition, Paul sheds light on this new era of CR-M with his trademarked wit and candid honesty. Fortified with Paul's insightful commentary, readers will come away with a comprehensive view of the CRM market."

-Roger Siboni, President and CEO, E.piphany