К изменению процессов через изменение менталитета . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Часть I. Практическое применение метода «бережливое
производство + шесть сигм» для получения стратегических
преимуществ в сфере услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Глава 1. Применение метода «бережливое производство + шесть сигм»
в сфере услуг для роста показателя возврата на инвестиции ROIC . . . . 24
Глава 2. Работать быстрее, чтобы стать лучше: почему вам нужны
одновременно бережливое производство и шесть сигм . . . . . . . . . . . . . . . 43
История успеха № 1. Новые традиции Lockheed Martin . . . . . . . . . . . . . . . 87
Глава 3. Смотрите на услуги глазами клиента: станьте организацией,
ориентированной на клиента . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
История успеха № 2. Bank One не только крупнее, но и лучше . . . . . . . . 117
Глава 4. Реализация корпоративной стратегии с помощью метода
«бережливое производство + шесть сигм» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
История успеха № 3. Форт-Уэйн, Индиана, подъем с 0 до 60 проектов
бережливого производства в мгновение ока. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Глава 5. Ценность преодоления сложности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
История успеха № 4. Stanford hospital and clinics: на переднем крае
революции качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Часть II. Внедрение метода «бережливое производство + шесть сигм»
в сфере услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Глава 6. Стадия 1. Оценка готовности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Глава 7. Стадия 2. Вовлечение персонала . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
Глава 8. Стадия 3. Мобилизация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
Глава 9. Стадия 4. Внедрение и контроль . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Часть III. Совершенствование услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
Глава 10. Особенности процессов в сфере услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
Глава 11. Использование DMAIC для совершенствования процессов
оказания услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
Глава 12. Проекты первой волны в сфере услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371
Глава 13. Совершенствование процессов оказания услуг:
ставки растут . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
Глава 14. Проектирование услуг мирового класса (проектирование по
критерию «бережливое производство + шесть сигм») . . . . . . . . . . . . . . . 425
Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446
Об авторе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448